Más de una vez, diseñando una experiencia de aprendizaje me he topado con que al preguntarle a alguien si conoce a su usuario empieza por decir algo como:
Yo creo que…
Desde ahí, ya empezamos mal. Uno no debe CREER que conoce a su usuario. Todos aquellos que de alguna manera estamos creando una y otra vez experiencias para el usuario, debemos buscar por todos los medios posibles de SABER sus necesidades y aspiraciones.
En otras palabras, CONOCER de verdad a ese usuario.
En el caso del L&D debemos conocer a nuestro usuario interno. Es decir, nuestros colegas. No podemos olvidar que no se trata sólo de mejorar el desempeño, sino también de crear experiencias de usuario que fortalezcan su compromiso con la organización y de ayudarle a encontrar el verdadero sentido y valor de su trabajo.
Así que como profesional del Learning & Development, debes hacerte continuamente la siguiente pregunta:
¿Cuáles son las necesidades y aspiraciones del usuario?
Y recuerda, no se trata lo que crees, sino de lo que sabes. Si diseñas una experiencia basada en lo que asumes, las cosas puedes salir muy mal. Si no me crees, pregúntale a Marriot.
El Caso de Marriott
En su libro Change by Design (uno de mis favoritos en cuanto a Design Thinking), Tim Brown menciona que durante años, los hoteles Marriott habían invertido mucho en crear lo que denominaban como the customer’s journey (su versión de la experiencia de usuario). Sin embargo, algo no andaba bien, pues no lograban los resultados deseados.
Después de una investigación profunda, Marriott se dio cuenta que habían estado basando su estrategia en «creencias» equivocadas. Marriott había puesto muchos recursos en cosas como lobbys bonitos o en entrenar al personal para saludar con una sonrisa. Al cliente le agradaban esas cosas, pero lo que de verdad buscaba eran esos momentos en los cuáles de verdad se relajaba: el exhale moment.
A partir de entonces, Marriott invirtió en una intervención basada en el Design Thinking con el objetivo de buscar esos momentos, pero no sin antes haber invertido mucho tiempo y recursos en:
1) Una estrategia errada
2) Una solución para esa estrategia
Estoy seguro que no quieres pasar por un caso como el de Marriott, invirtiendo recursos preciados en una estrategia de aprendizaje errada y luego más recursos, en ajustarla. Marriott aprendió a la mala cómo conocer a su cliente, pero tu no tienes que pasar por eso. Sabes cómo lo hizo:
¡Preguntándole directamente al usuario!
¿Obvio? Quizás, pero la verdad es que me he dado cuenta que muchas veces olvidamos dirigirnos directamente a nuestro usuario interno para saber lo que quiere. Y cada día me convenzo más de que es momento de ir a tocar a su puerta para conocerlo.
Básicamente, eso es lo que hizo Marriott para conocer a sus huéspedes: preguntarles lo que querían. Sorprendentemente, tuvo que equivocarse fuerte para empezar a hacerlo.
En lo personal y en lo colectivo (en la compañía donde trabajo) poco a poco estamos adoptando más y más un enfoque donde centro de toda estrategia es el usuario (user-centered approach) y créeme, las cosas han comenzado a cambiar. En Recursos Humanos y L&D hemos comenzando con nosotros y cada día más nos aproximamos directamente a los miembros de nuestros equipos de facilitadores, nuestros VPs de RH, a nuestros entrenadores, entre otros, para saber que necesitan, qué esperan y desde ahí diseñar nuestras estrategias.
Afortunadamente, la naturaleza de nuestra universidad corporativa global nos permite interactuar directamente con mucha gente en la organización, lo cual es una oportunidad invaluable para obtener información directa y practicar cada vez más ese enfoque con el usuario como centro de nuestras estrategias de aprendizaje.
Por supuesto, no ha sido fácil. Al inicio incluso parecía imposible poder acercarnos a todas las personas que queríamos. Más aún cuando hay otros proyectos en proceso y sin contar nuestras actividades cotidianas propias del trabajo. Sin embargo, la clave es empezar, ir paso a paso y encontrar cómo hacerlo eficientemente.
Por ejemplo, nosotros comenzamos preguntando directamente, pero siendo una empresa de dimensiones globales, se nos ocurrió que una encuesta podría ser más eficiente para obtener opiniones, necesidades y retroalimentación. Puedes usar Typeform para eso.
Encuentra los medios adecuados y más importante aún, comienza a acercarte a tus usuarios. Verás que después del análisis adecuado y el proceso de curación de información correcto, obtendrás información muy valiosa y la diferencia se va a notar.
Extra Bonus
Lo mejor es que tus usuarios lo notarán también. Una experiencia de aprendizaje, basada en una experiencia de usuario adecuada generará mejores resultados y muchos más compromiso.
Hemos comprobado que tras estrategias enfocadas ellos, los usuarios colaboran más, asimilan mejor y participan con más disposición porque se sienten (y son) parte de la solución. Co-crean con nosotros, de alguna forma.
Es una situación de ganar-ganar.
Así que la próxima vez que tengas que diseñar una experiencia de aprendizaje o una estrategia para mejorar la experiencias del usuario, comienza por hacerte las siguientes
¿Conozco realmente lo que necesita?
¿Alguna vez le hemos preguntado?
Nota
En su libro The Employee Experience, Tracy Maylett y Matthew Wride dicen que si quieres construir una organización fuerte y existosa, deberías comenzar por ignorar al usuario final (el cliente). Ellos dicen que en lugar de eso deberíamos enfocarnos primero en crear una mejor experiencia de usuario para el personal de la organización (the employee experience).
Interesante ¿no?
No creo que necesariamente debamos ignorar a nuestro cliente o usuario final, pero sí concuerdo en que cada día es más importante crear estrategias que mejoren la calidad de la experiencia del empleado.
¿Por qué? Porque si las experiencias de ambos no están alineadas, tarde o temprano – más temprano que tarde – la organización lo resentirá.
¿Tú qué opinas?
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Si quieres profundizar más en temas aquí mencionados da clic en estos enlaces:
DecisionWise y The Employee Experience
¿Qué es la «experiencia de usuario»?
